علی‌اصغر امیری

در این سمینار ۸۰ شرکت کننده اصلی که در تمرین های کاربردی ایفای نقش می کردند و نیز ۷۰ شرکت کننده ناظر حضور داشتند. روز اول سمینار به موضوع روابط انسانی اختصاص داشت. سمینار با ایفای نقش ۲ تن از شرکت کنندگان اصلی که یکی از آنها نقش یک کارمند ناراضی و گله مند را داشت و دیگری نقش مدیری که به این نارضایتی ها باید پاسخ میداد آغاز شد. این دو تن در ادامه در نقشهای مختلف ظاهر شدند.

عصاره پیامهای روز اول سمینار به این شرح بود:

ما به عنوان یک مدیر هر روز در معرض مراجعات حضوری و تلفنی کارمندان ناراضی، گله مند، متوقع و مدعی قرار می‌گیریم. و یا برعکس ممکن است در مواجهه با کارکنانی باشیم که به علت ضعف رفتار و کار، ما مدعی آنها هستیم. در هر دو حالت برای پاسخگویی منطقی و یا اصلاح اصولی رفتار این همکاران، نیازمند برخوردهای حضوری هستیم که چگونگی اداره این برخورد حضوری نقش تعیین کننده ای در موقعیت ما، اعمال مدیریت و رهبری سازمانی ایفا می کند.

بسیاری از مدیران گمان می کنند که این گونه برخوردهای انسانی بستگی به بینش و یا خصلت‌های ذاتی مدیران دارد و از مهارت‌های نهفته در هر انسان تحصیل کرده و یا با تجربه است.

در حالی که بر عکس نقش تکنیک های ارتباطی که براساس یافته های روانشناسی و جامعه شناسی رفتار سازمانی و اجتماعی انسانها تدوین گردیده است نقش تعیین کننده ای در برخورد صحیح و موفقیت آمیز یک مدیر در این گونه موارد دارد. برخی از این تکنیک ها در پی می آید:

١- تقویت عزت نفس و شخصیت فردی

دو جمله زیر برخورد دو مدیر را با یک کارمند شاکی نشان می دهد:

مدیر اولی: از اینکه برای حل مشکل خود مراجعه کرده ای و مرا در جریان می گذاری، بسیار خوشحالم.

مدیر دومی: متاسفانه به جای کار کردن همیشه نق می زنی. نمی دانم باز چه می خواهی بگویی.

مدیر اولی با تقویت شخصیت همکار خود، دریچه دل او را برای ادامه یک گفتگوی اثربخش و موفقیت آمیز به روی خود می گشاید، در حالی که مدیر دومی این شانس را از خود می گیرد و از همان برخورد اول، کارمند خود را به جدل و مقابله وادار می کند.

۲- تمرکز و تاکید بر رفتار واقعی (نه بر شخصیت فرد)

یک مدیر خوب معمولاً توانایی آن را دارد که در مواجهه با همکاران مدعی و ناراضی، وضعیت دفاعی و انفعالی نداشته باشد. یکی از راهها و مهارتهای این کار، تاکید بر رفتار واقعی کارمند است. اینکه به یک کارمند بگوییم به جای ۱۰۰ واحد تولید، ۸۰ واحد تولید کرده است، واقعیتی است که اگر چه شنیدن آن برای کارمند تلخ است، اما او این واقعیت را که مستدل است می پذیرد؛ بدون اینکه هیچ آسیب روحی و شخصیتی ببیند. در حالی که اگر به جای تمرکز بر واقعیت به او بگوییم: تو کارمند تنبلی هستی. به شخصیت او آسیب رسانده و احساسات او را جریحه دار کرده ایم. شاید معنی هر دو جمله یکی باشد، اما جمله اولی چون مبتنی بر واقعیت قابل لمس و محسوسی است پذیرفتنی تر است و آزاردهنده روحیه و شخصیت فرد نیست.

۳- گوش دادن موثر (گوش دل سپردن) 

از دیگر توانایی هایی یک مدیر خوب، تاثیر و نفوذ بر کارمند خود برای تغییر رفتار و موضع او است. و این در حالی است که ضمن حفظ رابطه با او از آسیب رساندن به شخصیت او نیز جلوگیری می کند. برای این کار می توان از تکنیک گوش دادن فعال و موثر بهره جست. تایید احساس کارمند پس از شنیدن درددل ها و درک احساس اوست و «گوش دادن موثر» تلقی می شود. این شیوه برخورد، زیردستان را هدایت می کند و به آنها احساس مسئولیت و استقلال می دهد.

۴- اعمال فشار مثبت

این روش که شیوه ای برای افزایش بهره وری و نیز شیوه موثری برای تغییر رفتار کارکنان است، هم می تواند رفتار خوب آنها را تقویت کند و هم رفتار نامطلوب آنها را بهبود بخشد. اعمال فشار هم به طریق مثبت؛ یعنی تایید رفتار خوب گذشته فرد و هم به طریق منفی؛ یعنی تنبیه (روحی) رفتار نامطلوب گذشته و یا تهدید در مورد رفتار نامطلوب آینده شخص ممكن است صورت گیرد، که نوع مثبت آن که کار آمد و موثر است، مورد نظر است.

۵- تعیین قرار و مدار مشخص برای پیگیری و مرور نتایج

این روش نوعی پیگیری است که کارمند را دلگرم به ادامه ارتباط با مدیر خود می کند و این خود از ابزار کار ساز اعمال فشار مثبت برای سازندگی و فرصت ارزیابی مجدد است. مجموعه این شیوه های ارتباطی در برخوردهای کاری به مدیر کمک می کند که بتواند محیطی فراهم آورد که در آن کارکنان راحت تر احساس خود را مطرح کنند و آزادانه سخن بگویند، از لاک دفاعی بیرون بیایند و از پیشنهادهای آنها برای حل مشکلات استفاده شود. این کار به آنها منزلت شخصی، اعتماد به نفس، و انگیزه حضور فعال‌تر در میدان کار می بخشد.

بحث روز دوم به موضوع رهبری اختصاص داشت. (این قسمت را می توانید در کتاب مطالعه کنید) 😊

منبع: کتاب نقش در در مدیریت، نوشته مجتبی کاشانی، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی